Внедрение системы менеджмента качества, управление рисками в многопрофильной медицинской организации

Резюме

Опыт внедрения принципов менеджмента качества и риск-ориентированного подхода в управлении ГБУЗ Ленинградской области "Всеволожская клиническая межрайонная больница" показал высокую эффективность. Вовлеченность всего персонала многопрофильной медицинской организации в процесс управления качеством и безопасностью медицинской деятельности позволяет корректировать риски, которые могут привести к сбоям в процессе осуществления медицинской деятельности и повысить удовлетворенность потребителя медицинских услуг.

Ключевые слова:система менеджмента качества, медицинская организация, медицинская деятельность, управление рисками, инциденты, стандартизация, описание процессов, повышение эффективности, совершенствование

Для цитирования: Юрьева О.В., Шипачев К.В. Внедрение системы менеджмента качества, управление рисками в многопрофильной медицинской организации // ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. Вестник ВШОУЗ. 2019. Т. 5, № 2. С. 48-55. doi: 10.24411/2411-8621-2019-12004.

По данным Всемирной организации здравоохранения, проблема качества медицинской помощи должна рассматриваться с нескольких позиций: обязательное выполнение профессиональных функций, оптимальное использование ресурсов медицинской организации, минимальный риск для пациента, максимальная удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской организацией. Эти составляющие нашли отражение в международных стандартах качества медицинских организаций, где одним из основных принципов является создание новой модели управления, нацеленной на удовлетворение потребителя и позволяющей успешно реализовывать стратегические цели и планы медицинской организации.

В Российской Федерации политика государства направлена на предоставление потребителю медицинских услуг возможности свободного выбора медицинской организации. Осуществляя этот выбор, потребитель учитывает уровень обслуживания и качество помощи в медицинских организациях не меньше, чем квалификацию персонала, возможность получения современных медицинских технологий и эффективного лечения.

Система менеджмента качества (СМК) в медицинской организации - это подход к управлению, нацеленный на обеспечение качества оказанной медицинской услуги, основанный на участии в управлении организацией персонала на всех уровнях организационной структуры, направленный на достижение долгосрочного успеха и выгоды для персонала медицинской организации и общества путем удовлетворения требований потребителя медицинской услуги.

Внедрение СМК влечет за собой получение результативной системы управления медицинской организацией, способствует постоянному улучшению качества работ и услуг, повышению имиджа медицинской организации. Качество медицинских услуг должно соответствовать новейшим достижениям медицинской науки, обязательным требованиям нормативно-правовых актов и удовлетворять ожидания потребителей при рациональном расходовании финансовых средств

3 апреля 2018 г. между ГБУЗ Ленинградской области "Всеволожская клиническая межрайонная больница" (ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ"), ФГБУ "Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы" Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Комитетом по здравоохранению Ленинградской области заключено трехстороннее соглашение о сотрудничестве и взаимодействии по вопросам управления качеством медицинской деятельности. Заключение вышеуказанного соглашения положило начало внедрению СМК во Всеволожской клинической межрайонной больнице.

ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" является многопрофильной медицинской организацией, оказывающей первичную медико-санитарную, скорую, специализированную, в том числе высокотехнологичную, медицинскую помощь жителям Центрального медицинского округа Ленинградской области и г. Санкт-Петербург.

В структуру ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМ Б" входят 4 поликлиники (в том числе 1 детская), 1 женская консультация, 7 врачебных амбулаторий, 1 центр здоровья и профилактики, 5 центров общей врачебной (семейной) практики, 7 фельдшерско-акушерских пунктов, 1 здравпункт. Общая мощность амбулаторно-поликлинической службы 3665 посещений в смену. Развернут стационар на 876 коек с круглосуточным пребыванием пациентов (родильный дом и отделение патологии новорожденных, первичное сосудистое отделение для пациентов с острым нарушением мозгового кровообращения, региональный сосудистый центр для пациентов кардиологического профиля, хирургическое отделение, офтальмологическое отделение, 2 отделения сочетанной травмы, отделение челюстно-лицевой хирургии, инфекционное отделение, педиатрическое отделение, стационарное отделение скорой медицинской помощи, койки паллиативной помощи), организована работа дневного стационара на 108 коек (профили: терапевтический, неврологический, офтальмологический, травматологический, хирургический, отоларингология, стационар родильного дома). Скорую медицинскую помощь оказывают 18 выездных бригад.

СМК в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" основана на принципах и требованиях международных стандартов:

■ ориентация на потребителя (пациента);

■ лидерство руководства;

■ вовлечение работников;

■ процессный подход;

■ системный подход к управлению;

■ постоянное улучшение;

■ принятие решений на основе фактов;

■ взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Лидерство руководства обеспечено участием всех членов команды высшего руководства в создании и постоянном совершенствовании системы управления качеством и безопасностью медицинской деятельности. Возглавляет команду высшего руководства главный врач ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ".

Основополагающим документом СМК является политика медицинской организации в области качества и безопасности медицинской деятельности. Политика ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" отражает миссию и ценности медицинской организации. Этический кодекс описывает систему правил или этических принципов, управляющих поведением персонала ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ".

Выбор приоритетных направлений внедрения СМК определен с учетом предложений (практических рекомендаций) Росздравнадзора по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации:

■ управление персоналом;

■ безопасность при идентификации личности пациентов;

■ эпидемиологическая безопасность (профилактика инфекций, связанных с оказанием медицинской помощи);

■ лекарственная безопасность;

■ безопасность обращения медицинских изделий;

■ безопасность при организации экстренной и неотложной помощи;

■ преемственность оказания медицинской помощи, безопасность при организации перевода пациентов в рамках медицинской организации и/или трансфер в другие медицинские организации;

■ хирургическая безопасность, профилактика рисков, связанных с оперативными вмешательствами;

■ профилактика рисков, связанных с переливанием донорской крови и ее компонентов, препаратов из донорской крови;

■ безопасность среды в медицинской организации;

■ безопасность при организации ухода за пациентами, в том числе профилактика пролежней и падений;

■ безопасность медицинской деятельности в амбулаторных условиях, в том числе при организации профилактической работы и формировании здорового образа жизни среди населения; организация работы регистратуры; диспансеризация прикрепленного населения; организация диспансерного наблюдения за хроническими больными; использование стационар-замещающих технологий;

■ сестринские технологии.

СМК не должна быть сложной, но должна точно отражать потребности медицинской организации. Планирование СМК - не разовая деятельность, а продолжающийся процесс. Для медицинской организации важно регулярно проводить мониторинг и оценивать внедрение плана и результаты деятельности СМК.

Работа СМК в медицинской организации заключается в описании и постоянном корректировании процессов и рисков, которые могут привести к сбоям в процессе осуществления медицинской деятельности.

Пошаговое внедрение системы менеджмента качества в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ"

Стандартизация процессов и обучение персонала

Изучены лучшие отечественные практики внедрения СМК в медицинских организациях (литература, участие в конференциях, посещение медицинских организаций, получивших международные сертификаты качества и/или прошедших аккредитацию Росздравнадзора).

Намерения внедрить СМК одобрено Медицинским советом ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ". Приказом главного врача утвержден порядок разработки стандартных операционных процедур для простых медицинских услуг и протоколов лечения для комплексных медицинских услуг. С целью методического руководства и управления процессами внедрения СМК создан проектный офис, руководителем которого назначен системный аналитик, имеющий опыт внедрения СМК в банковской сфере. Принято решение о распределении управления процессами СМК по горизонтали, а не по вертикали.

С целью разработки локальных нормативных актов по направлениям качества и безопасности медицинской деятельности (положений, стандартных операционных процедур, инструкций и алгоритмов) созданы рабочие группы - Комитеты по направлениям качества и безопасности медицинской деятельности (далее - Комитеты). Руководство Комитетами возложено на молодых специалистов (врачей, медицинских сестер, сотрудников административных служб), имеющих лидерские качества и поддерживающих идеи внедрения СМК. Координацию работы Комитетов осуществляет куратор - лидер молодежного совета ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ". Согласование проектов локальных нормативных актов возложено на руководителей структурных подразделений, заместителей главного врача по направлению деятельности, специалистов сектора качества и безопасности оказания медицинской помощи и юридического отдела. По каждому направлению качества и безопасности медицинской деятельности утверждено положение, отражающее принципы работы и реестр документов, стандартизирующих процессы. Разработанные проекты локальных нормативных актов, стандартизирующих процессы, прошли апробацию на рабочем месте специалистов под непосредственным контролем руководителей структурных подразделений, готовый пакет документов утвержден приказом главного врача.

Приказом главного врача ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" утверждена методика обучения персонала на рабочем месте, разработаны матрицы обучения, регламентирующие цикличность оценки уровня знаний сотрудников.

В структурных подразделениях ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" определены уполномоченные по качеству (руководители структурных подразделений, старшие медицинские сестры и уполномоченные по качеству структурного подразделения, отвечающие за конкретные направления качества и безопасности медицинской деятельности). Право быть уполномоченным по качеству и безопасности медицинской деятельности подтверждается сертификатом ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ", выданным сотруднику после похождения обучения и сдачи зачета. Председатели, члены Комитетов и уполномоченные по качеству структурных подразделений провели обучение всех сотрудников ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ". Инструктивные документы по процессам размещены на каждом рабочем месте. Члены Комитетов и уполномоченные по качеству структурных подразделений осуществляют плановый и внеплановый аудит соблюдения сотрудниками установленных для каждого процесса требований. Проводится непрерывная работа по разработке новых и актуализации ранее утвержденных документов СМК с учетом меняющегося законодательства, условий деятельности медицинской организации и внедрения новых технологий.

Внедрение системы регистрации неблагоприятных событий и инцидентов

Показателем общего улучшения качества и безопасности медицинской помощи является неуклонное снижение рисков для пациентов и персонала медицинской организации. Качество и безопасность деятельности медицинской организации основываются на каждодневной работе всех сотрудников. Управление рисками (риск-менеджмент) - процесс принятия и выполнения управленческих решений, которые минимизируют неблагоприятное влияние на организацию или лицо убытков, вызванных случайными событиями. Система управления рисками включает выявление и оценку риска, выбор метода воздействия на риск, принятие решения, воздействие на риск, контроль и/или корректировку принятого решения.

Система управления рисками основывается на:

■ первичной профилактике рисков - профилактике возникновения рисковых случаев (что делать, чтобы инцидент никогда не произошел?);

■ вторичной работе с рисками - действия персонала при наступлении рискового события (что делать, если инцидент произошел?);

■ третичной работе с рисками - что предпринимается для устранения последствий наступившего рискового случая?

С целью анализа причин и своевременной разработки корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на снижение риска развития или повторения неблагоприятных событий, в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" внедрена система регистрации несоответствий и инцидентов. Инцидент - неблагоприятное событие, связанное с медицинской помощью, в ходе которого возникает травма, ухудшение состояния здоровья или смерть пациента или сотрудника. Несоответствие - это отклонение от установленных требований.

Выявление инцидентов/несоответствий осуществляется:

■ при выполнении ежедневных трудовых функций сотрудниками ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ";

■ при проведении внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, в том числе самооценки и внутреннего аудита;

■ во время административных обходов;

■ по результатам рассмотрения устных и письменных обращений граждан;

■ по результатам проверок контрольно-надзорных органов и вневедомственных экспертиз;

■ по результатам независимой оценки качества услуг, предоставляемой медицинской организацией;

■ по информации о деятельности ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ", размещенной в социальных сетях и поступившей по телефону "горячей линии".

Способы регистрации инцидентов: по телефону, электронной почте, WhatsApp, на бумажном носителе, напрямую в информационную систему "Инциденты ВКМБ" с рабочего места сотрудника. Информация об инциденте или несоответствии может быть направлена в виде фотографии или краткого описания события. Указание автора регистрации инцидента необязательно.

С целью предупреждения негативной реакции персонала на внедрение системы регистрации инцидентов и несоответствий в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" проведены обучающие семинары, во время которых персоналу больницы разъяснены цели, задачи и ожидаемый эффект от ее внедрения.

В случае если работник самостоятельно сообщает об инциденте или несоответствии, возникшем в процессе его трудовой деятельности и не выходящим за рамки правого поля, - дисциплинарные взыскания к нему не применяются; если об инциденте или допущенном несоответствии стало известно из внешних источников (обращение гражданина, результат проверки контрольно-надзорных органов, страховых медицинских компаний или территориального фонда обязательного медицинского страхования, публикация в средствах массовой информации и т.д.) - применение дисциплинарного взыскания является обязательным.

Ответственность за организацию работы с несоответствиями и инцидентами в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" возложена на специалистов сектора качества и безопасности оказания медицинской помощи.

Зарегистрированные инциденты и несоответствия вносятся в информационную систему "Инциденты ВКМБ", назначаются сроки и ответственные исполнители.

Приказом главного врача ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" создана специальная Комиссия по работе с инцидентами и несоответствиями. Ответственные исполнители предоставляют на Комиссию по инцидентам результаты проведенного анализа, выявленную корневую причину неблагоприятного события или риска его возникновения, разработанный план корректирующих/предупреждающих действий и отчет о его реализации. Секретарь Комиссии по инцидентам отчет о результатах работы с инцидентом или несоответствием вносит в информационную систему "Инциденты ВКМБ" и направляет автору регистрации инцидента или несоответствия.

На начальном этапе внедрения системы регистрации неблагоприятных событий или риска их возникновения персоналом больницы в сектор качества и безопасности оказания медицинской помощи направлялась информация о несоответствиях, связанных с материально-техническим состоянием рабочего места или нарушением преемственности в работе между структурными подразделениями ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ". Получив положительный опыт в быстром решении актуальных для себя организационных вопросов, персонал больницы начал регистрировать инциденты и несоответствия, связанные с качеством и безопасностью медицинской деятельности.

Ежемесячно председатель Комиссии по инцидентам предоставляет отчет о работе с инцидентами и несоответствиями главному врачу и председателям Комитетов по направлениям качества и безопасности медицинской деятельности ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ".

Результаты работы Комиссии по инцидентам включаются в мониторинг оценки качества и безопасности медицинской деятельности больницы, используются при проведении корпоративного обучения персонала и учитываются при разработке локальных нормативных актов при стандартизации процессов.

Электронная база данных "Инциденты ВКМБ" создана на базе функционирующего ранее программного продукта "Заявки ВКМБ", ее внедрение не потребовало от руководства медицинской организации привлечения дополнительных финансовых ресурсов.

За 6 мес внедрения системы регистрации инцидентов и неблагоприятных событий в базе "Инциденты ВКМБ" зарегистрировано около 220 несоответствий и 30 инцидентов.

Помимо текстовой информации, касающейся инцидентов или несоответствий, в базе "Инциденты ВКМБ" хранятся фотоотчеты, отражающие состояние установленной проблемы до ее решения и после реализации плана корректирующих/ предупреждающих действий.

Вовлечение потребителей медицинской услуги в процесс управления рисками медицинской организации

В рамках внедрения СМК в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" организована обратная связь с потребителями медицинских услуг, население информировано о возможности инициировать работу с инцидентами и несоответствиями, сообщив о них:

■ по телефону "оставь отзыв о нашей работе" (круглосуточно);

■ по телефону "горячей линии";

■ оставив отзыв на Всеволожском портале здоровья в сети Интернет;

■ проблемы организации оказания медицинской помощи и пути их решения обсуждаются на Общественном совете ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ", членами которого являются представители Совета ветеранов, общественных организаций, средств массовой информации и интернетсообщества.

Медицинская организация должна находиться в непрерывном поиске путей совершенствования процессов оказания медицинской услуги, основой науки совершенствования является модель совершенствования, базирующаяся на 3 вопросах:

■ Чего мы пытаемся достичь?

■ Как мы поймем, что достигнутое изменение является улучшением?

■ Что мы можем изменить, чтобы добиться улучшения?

Последовательность циклов "план-действие-проверка-корректировка" позволяет оценить правильность и эффективность принятых действий. В настоящее время ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" продолжает стандартизировать процессы медицинской деятельности, внедряется пациент-центрированная система медицинского сервиса.

Заключение

Результатом внедрения СМК в ГБУЗ ЛО "Всеволожская КМБ" стало получение сертификата качества Росздравнадзора по амбулаторно-поликлиническим подразделениям в декабре 2018 г., что подтвердило своевременность и правильность принятого решения о внедрении СМК и эффективность метода ее внедрения. Далее планируется прохождение аккредитации Росздравнадзором стационарных отделений медицинской организации. В плане перспективного развития - аккредитация на соответствие международным стандартам качества и безопасности.

Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 31000-2010 Менеджмент риска. Принципы и руководство.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны граждан в РФ".

4. Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и без опасности медицинской деятельности в медицинской организации. М., 2017.

5. Наглядное руководство "Повышение качества и безопасности пациентов в медицинских организациях/ под ред. С. С. Панисар и др. : пер. с англ. М. : ГЭОТАР-Медиа, 2016. 160 с.

References

1. GOST R ISO 31000-2010 Risk Management. Principles and leadership. (in Russian)

2. GOST R ISO 9000-2015. National standard of the Russian Federation. Quality management systems. The main provisions and vocabulary. (in Russian)

3. Federal Law of 21.11.2011 N 323-ФЗ “On the basis of the protection of citizens in the Russian Federation”. (in Russian)

4. Suggestions (practical recommendations) on the organization of internal quality control and the risk of medical activity in a medical organization. Moscow, 2017. (in Russian)

5. Visual guide “Improving the quality and safety of patients in medical organizations/ Ed. by S.S. Panisar, et al. Translation from English. Moscow: GEOTAR-Media, 2016. 160 p. (in Russian)