Медико-организационные аспекты работы консультативно-диагностической поликлиники для детей

РезюмеВ статье дан детальный анализ причин очередей в поликлиниках на примере консультативно-диагностической поликлиники Областной клинической больницы г. Иваново. Представлены предложения по организации пациенто-потока. На очереди в поликлиниках влияет не только внутренняя организация процесса, но и внешние факторы - федеральные и региональные нормативные акты. В связи с этим работа по снижению сроков ожидания должна проводиться на всех уровнях.

Ключевые слова:консультативно-диагностическая поликлиника, очереди, организация работы регистратуры, интернет-запись, льготные категории граждан

ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. Вестник ВШОУЗ. 2017. № 4. С. 24-28.

В настоящее время достаточно много вни­мания уделяется доступности и качеству медицинской помощи для населения. В ст. 10 Федерального закона "Об основах ох­раны здоровья граждан в Российской Федера­ции" от 21.11.2011 № 323-ФЗ (далее - 323-ФЗ) определены показатели ее доступности: при­ближенность медицинской помощи к месту жи­тельства, учебы, работы, наличие в медицинских организациях достаточного количества меди­цинских работников, возможность выбора ме­дицинской организации и врача, транспортная доступность и др. В ст. 79.1 данного ФЗ закре­плены критерии независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: открытость и доступность информации о меди­цинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступ­ность их получения; время ожидания предо­ставления медицинской услуги; доброжелатель­ность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами. Однако в сознании на­ших граждан четко сформировался стереотип доступности - это наличие или отсутствие оче­редей.

В Детской консультативно-диагностической поликлинике ОБУЗ "Ивановская областная кли­ническая больница" был проведен опрос с це­лью выявления времени ожидания приема врача, наиболее удобного способа записи и уточнения предложений пациентов по улучшению орга­низации работы поликлиники. Так, около 25% опрошенных, являлись жителями г. Иваново и 75% - Ивановской области. Однако необхо­димо отметить, что для детей г. Иваново ор­ганизован отдельный консультативно-диагностический центр, но в соответствии с 323-ФЗ пациент имеет право выбора медицинской ор­ганизации. Расчет необходимых врачебных ставок в поликлинике происходит на числен­ность детского населения Ивановской об­ласти, притом что по факту обслуживаются и городские жители г. Иваново. Как следствие, создается повышенная нагрузка на врачей и увеличиваются сроки ожидания приема.

По Территориальной программе государствен­ных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2017 г. срок ожида­ния консультации врача специалиста не должен превышать 14 дней. Таким образом, возникает необходимость внести изменения в Програм­му государственных гарантий оказания бес­платной медицинской помощи гражданам, до­бавив информацию о том, что сроки ожидания выполнимы только в том случае, если соблю­дается норматив численности прикрепленно­го населения и не нарушена маршрутизация пациента, определенная нормативно-право­выми актами Департамента здравоохранения субъекта РФ.

Большинство опрошенных пациентов (41,5%) записались по телефону через единый колл-центр Ивановской областной клинической боль­ницы, около 33,7% - посредством личного визи­та в регистратуру и 19% через Интернет. Отличия в способе записи среди населения г. Иваново и Ивановской области не выявлено. Наиболее предпочтительным способом записи 49% опро­шенных отметили Интернет, 37,7% - по телефону и лишь 9,3% при личном обращении в регистра­туру. Необходимо отметить, что жители области также отмечают Интернет в 45% случаев как оптимальный способ записи. В соответствии с распоряжением Департамента здравоохра­нения Ивановской области № 273 от 2014 г. не менее 25% мест для записи должно быть отдано под интернет-запись. Однако в детской кон­сультативно-диагностической поликлинике при срезе из электронных календарей выявлено, что только 19% мест отдано под интернет-за­пись. Таким образом, необходимо увеличи­вать количество мест для интернет-записи, что позволит снизить нагрузку на колл-центр и удовлетворит потребности пациентов, сре­ди которых почти половина хочет записаться через Интернет (49%), но сделать это смогли только 19%.

Менее 15 мин в регистратуру ожидали 50% опрошенных, от 15 до 30 мин - 36%, 30-45 мин -21%, 45-60 мин - 4%. Из приведенных цифр следует, что в большинстве случаев регистрату­ра работает на должном уровне, и в 86% срок ожидания не превышает 30 мин. Данные пока­затели достигнуты за счет организационных ме­роприятий: выделение отдельного колл-центра, внедрение электронной записи, информатиза­ция рабочих мест. Для дальнейшей оптимизации работы регистратуры необходимы разработка и внедрение четких функциональных обязанно­стей регистраторов. Например, введение долж­ности старшего администратора, который будет контролировать работу регистраторов, предо­ставлять справочную информацию пациентам, разбирать форс-мажорные и конфликтные слу­чаи, введение в функциональные обязанности регистраторов подбор амбулаторных карт нака­нуне дня приема и т.д.

По данным опроса, у кабинета врача менее 15 мин ожидают 15% пациентов, 15-30 мин -18%, 30-45 мин - 21%, 45-60 мин - 13%, бо­лее часа - 25%. Таким образом, мы видим, что проводимая в течение последних лет работа, направленная на снижение времени ожидания в регистратуре, дала свои положительные ре­зультаты, однако вся очередь переместилась к кабинетам врачей, и должного внимания этой проблеме не уделяется. Около 60% опрошен­ных ожидают приема врача более получаса. Особенности работы детской консультатив­но-диагностической поликлиники Ивановской областной клинической больницы таковы, что при анализе структуры очереди, было выяв­лено несколько составляющих. Так, в живой очереди перед кабинетом врача оказывают­ся пациенты, которые записались через Ин­тернет на определенное время, и пациенты, которые записались по телефону или через регистратуру на определенный день (без уточ­нения времени, т.е. в порядке живой очереди), а также пациенты, которые имеют право на внеочередное и первоочередное обслужива­ние (распоряжение Департамента здравоох­ранения Ивановской области от 01.02.2013 № 63 - дети-инвалиды, с высокой температурой, многодетные семьи, дети первых 3 мес жизни и т.д.), и наконец пациенты, которым необхо­дима неотложная помощь. Исходя из выше­перечисленного для уменьшения времени ожи­дания у кабинета врача необходимо упорядо­чить очередь. Для этого организована запись всех пациентов на определенное время. Опе­раторы колл-центра и регистраторы при записи сообщают пациентам ориентировочное время приема. Однако данная мера не сможет решить проблему очередей у кабинета врача, поскольку льготные категории граждан, пользуясь своим правом, приходят на прием в любое удобное время, и врачи обязаны их принять вне очереди. Данное право закреплено федеральным и реги­ональным законодательством, многие норматив­ные документы были приняты в конце прошлого века (приказ Министерства здравоохранения РФ от 10.11.1992 № 291 "О дополнительных мерах поддержки инвалидов" и др.), когда отсутство­вала возможность записаться дистанционно к определенному времени. В век информати­зации здравоохранения, когда на прием можно записаться через Интернет или колл-центр, при­йти ко времени и не ждать в очереди, назрела необходимость пересмотра данной привиле­гии для льготных категорий граждан. Однако и это не решит в полной мере проблему очередей, поскольку в любое медицинское учреждение может обратиться пациент, которому необхо­дима неотложная или экстренная медицинская помощь. В связи с этим, записываясь на прием к врачу на время, пациенты должны осознавать, что это время ориентировочное, и если при­дет неотложный пациент, медицинская помощь в первую очередь будет оказана именно ему.

Выводы

Для уменьшения времени ожидания в поли­клинике необходимо:

1. На федеральном уровне:

1.1. Внести изменения в Программу государ­ственных гарантий, добавив информацию о том, что сроки ожидания консультации врачей специа­листов должны соблюдаться в том случае, если не нарушена маршрутизация пациента, определен­ная нормативно-правовыми актами Департамента (Министерства) здравоохранения субъекта РФ.

1.2. Пересмотреть привилегии внеочередно­го и первоочередного приема для льготных кате­горий граждан в амбулаторно-поликлинических условиях при получении медицинской помощи

2. На региональном уровне:

2.1. Утвердить приказами/распоряжениями ре­гиональных министерств/департаментов здраво­охранения, что не менее 50% мест для записи в поликлиники должно быть отдано под интернет-запись.

3. На уровне медицинской организации:

3.1. Распределить функциональные обязан­ности регистраторов, ввести должности старшего администратора.

3.2. Организовать запись пациентов по вре­мени не зависимо от способа записи (Интернет, колл-центр, регистратура).

3.3. Увеличить количество мест для интернет-записи.

4. На уровне пациента:

4.1. Помнить, что время записи ориентиро­вочное, и если придет неотложный пациент, ме­дицинская помощь в первую очередь будет ока­зана именно ему.

ЛИТЕРАТУРА

1. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Феде­рации" с изм. и дополн. в ред. от 29.12.2015 // Рос. га­зета.

2. Территориальная программа государственных га­рантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Ивановской области на 2017 г. и плановый период 2018 и 2019 гг. // http://docs.cntd.ru/document/444964076.

3. Распоряжение Департамента здравоохранения Ивановской области № 273 от 26 мая 2014 г. "О работе электронной регистратуры".

4. Распоряжение Департамента здравоохранения Ивановской области № 63 от 1 февраля 2013 г. "О ка­тегориях граждан, нуждающихся во внеочередном и первоочередном приеме в лечебных учреждениях" // http://ivokb.ru/wp-content/uploads/2015/10/Распоряжение_№_63.pdf

5. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 10.11.1992 №\291 "О дополнительных мерах поддержки инвалидов"// http://base.garant.ru/4170643.